SharePoint Online: Copilot für interne Geschäftsprozesse - Support Ticket Self-Service

Im Video SharePoint Online: Copilot für interne Geschäftsprozesse - interaktiver Urlaubsantrag wurden bereits fortgeschrittene Funktionen eines Copilot-Agenten präsentiert. Das nachfolgende Video veranschaulicht beispielhaft die Implementierung interaktiver Abfragen zu Support-Tickets. Hierzu wurde innerhalb des Agenten das neue Thema „Hilfe zu Support Tickets“ eingerichtet. Für die Bearbeitung dieses Themas kommt eine speziell entwickelte Entität zum Einsatz, welche Ticket-Informationen direkt aus den Benutzerinteraktionen extrahiert. Basierend auf diesen Daten erfolgt eine gezielte Abfrage der SharePoint-Ticketliste, um relevante Informationen zu dem jeweiligen Ticket bereitzustellen. Die Resultate werden dem Anwender in übersichtlicher Form dargestellt. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:

  • Das Ticket als obsolet markieren und schließen
  • Zusätzliche Bemerkungen hinterlegen
  • Eine E-Mail an den zuständigen Bearbeiter senden

Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht den Ablauf einer Konversation und die Wahlmöglichkeiten.

Konversation mit dem Agenten - Thema: Support Ticket

Somit ist der Nutzer in der Lage, sein Ticket bei Bedarf eigenständig über den Agenten zu verwalten oder unmittelbar Kontakt mit dem verantwortlichen Bearbeiter aufzunehmen.

Das untere Video zeigt den Ablauf und demonstriert die wesentlichen Umsetzungen im Copilot-Studio.



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